Job Description
Requisitos (Formação e experiência)
- Experiência prévia em atendimento, suporte, CX ou monitoria de qualidade.
- Vivência com tickets/omnichannel/CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Blip, etc.).
- Capacidade analítica para trabalhar com dados e relatórios (Excel/Sheets; Power BI é diferencial).
- Boa comunicação verbal e escrita.
Conhecimentos desejáveis
- Metodologias: PDCA, 5 Porquês, Ishikawa, 5W2H, gestão de incidentes (quando suporte técnico).
- Construção de rubricas de qualidade, calibração e amostragem.
- Base de conhecimento (KB), taxonomia de motivos e padronização de respostas.
- Noções de IA aplicada a CX (classificação, sumarização, bots, QA assistido).
1. Monitoria e auditoria de atendimentos
o Avaliar interações (chat, e-mail, telefone, WhatsApp, portal/tickets) com base em checklist/rubrica de qualidade.
o Classificar atendimentos (aderência ao p...
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