Coordenador de Operações de Atendimento

**Gestão da Operação (Visão Estratégica)**
- Planejar e coordenar a operação de atendimento (ativo, receptivo e digital).
- Garantir cumprimento de SLAs, metas operacionais e qualidade.
- Atuar na definição de capacidade operacional (dimensionamento de equipe).
- Acompanhar volumetria, fila, tempo médio de atendimento (TMA), abandono e produtividade.
**Gestão de Supervisores (Ponto-chave da função)**
- Liderar, desenvolver e acompanhar os Supervisores de Atendimento.
- Realizar reuniões de alinhamento, performance e desenvolvimento.
- Garantir que os Supervisores atuem de forma estruturada na gestão das equipes.
- Apoiar na tomada de decisão em situações críticas da operação.
**Gestão de Indicadores e Performance**
- Monitorar e analisar KPIs operacionais e de qualidade:
- SLA de atendimento
- TMA
- NPS / satisfação do cidadão
- Taxa de retrabalho
- Absenteísmo
- Produtividade por operador
- Elaborar relatórios gerenciais e dashboar...