Job Description
Description du poste
Contexte
Dans le cadre du développement de ses activités d'infogérance et de support aux utilisateurs, notre ESN recherche un(e) Lead Support N1/N2. Véritable référent opérationnel, vous pilotez l'activité du support de proximité et du support à distance, garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.
Missions principales
Pilotage de l'activité Support
- Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2.
- Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels.
- Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution.
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés.
- Organiser et animer les réunions d'équipe et points opérationnels.
Gestion des incidents et demandes
- Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une exper...
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