Job Description
Experiência prévia em atendimento ao cliente (mín. 35 anos)
Vivência comprovada em liderança de equipes (N1/N2 ou atendimento)
Experiência com gestão de KPIs (CSAT, NPS, SLA, FCR, TMA)
Atuação em ambientes omnichannel (chat, voz, e-mail, bots)
Gestão de indicadores e análise de dados
Conhecimento em ferramentas de atendimento (Zendesk, Plusoft, Salesforce, etc.)
Gestão de escalonamento (N1, N2, N3)
Implementação de processos e fluxos operacionais
- Gestão da Operação
- Supervisionar a equipe de atendimento (N1/N2)
- Garantir cumprimento de SLA e produtividade
- Acompanhar filas, backlog e volumetria
- Realizar gestão de escalas e aderência
- Gestão de Pessoas
- Desenvolver e acompanhar analistas (feedbacks, PDIs)
- Conduzir reuniões periódicas (1:1 e equipe)
- Monitorar clima, absenteísmo e performance
- Identificar e desenvolver talent...
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